Wat een chatbot op je site wel en niet oplost

"Kunnen we niet zo'n AI-chat op de site zetten?"

Die vraag krijg ik regelmatig, en het antwoord is vaker nee dan de vraagsteller verwacht. Niet omdat het niet kan. Omdat het probleem eronder meestal iets anders is.

De vraag achter de vraag

Als ik doorvraag komt er bijna altijd een van deze drie uit:

• "Ik krijg steeds dezelfde vragen." Dat is een contentprobleem. Die vijf vragen horen als tekst op je site te staan, vindbaar en leesbaar, ook voor Google.
• "Mensen kunnen niets vinden." Dat is een navigatieprobleem. Een chatvenster erboven zetten verbergt het, het lost het niet op.
• "Ik wil meer aanvragen." Dat is een conversieprobleem, en daar is een chatbot een gok waarvan de uitkomst niet vaststaat.

In alle drie de gevallen kost de chatbot geld en tijd, en blijft de oorzaak staan.

Waar hij wel werk uit handen neemt

Er zijn situaties waarin ik het wel een goed idee vind, en ze hebben iets gemeen: er is veel informatie, hij is gestructureerd, en de bezoeker weet niet welk woord hij moet zoeken.

Denk aan een productcatalogus van duizenden artikelen met eigenschappen die niemand uit zijn hoofd kent. Of een kennisbank die te groot is om door te bladeren. Of een vraag die in een tabel staat die je niet op een pagina kwijt kunt.

Daar doet een taalmodel iets dat een zoekveld niet doet: het vertaalt de vraag van de bezoeker naar de woorden die jij gebruikt.

De regel die ik aanhoud: heb je te weinig content, dan is een chatbot een pleister. Heb je te veel, dan is hij een ingang.

Wat er misgaat als je het toch doet

Drie dingen, in deze volgorde van hoe vaak ze voorkomen.

Hij verzint. Een model dat je site niet als bron krijgt maar op eigen kennis antwoordt, geeft met volle overtuiging een levertijd, een prijs of een garantietermijn die niet klopt. Dat staat dan op jouw site, met jouw naam eronder.

Hij weet niet wat er vandaag geldt. Voorraad, tarieven, openingstijden in de vakantie: precies de vragen waarvoor mensen chatten, zijn de vragen die het snelst verouderen.

En hij kost onderhoud. Elke keer dat je aanbod verandert, verandert wat hij hoort te zeggen. Zoals een webapp onderhoud kost, kost dit dat ook, en dat wordt bij de aanschaf zelden meegerekend.

Wat ik meestal eerst voorstel

Een pagina met de tien vragen die je echt krijgt, in de woorden waarin klanten ze stellen. Een contactformulier dat kort is. Een telefoonnummer dat opneemt.

Dat is minder spannend, het werkt zonder JavaScript, het is vindbaar in Google, en het is over een jaar nog waar zonder dat iemand eraan zat.

Werkt dat aantoonbaar niet meer omdat je aanbod te groot is geworden, dan is een chatbot een serieuze optie. Begin dan zoals bij elke andere functie: met het ene dat hij moet kunnen, gevoed door je eigen content, en met een duidelijke uitweg naar een mens.

---

Zie ook: Waarom de eerste versie van je webapp maar één ding moet doen en Een webapp kost onderhoud, een folder niet. Iets bouwen dat wel werk uit handen neemt? Bekijk hoe ik webapps bouw.