Klantportaal laten bouwen.

De meeste vragen die een opdrachtgever stelt, gaan niet over het werk maar over de stand van zaken. Wanneer komen jullie, is het al opgeleverd, waar is dat rapport gebleven, heb ik die offerte nog goedgekeurd. Elk van die vragen kost iemand bij jou een paar minuten, en het antwoord bestond al.

Een portaal haalt die vragen weg door het antwoord zichtbaar te maken op het moment dat de klant erom denkt. Dat is de hele winst. Wie zelf kan kijken, belt niet om te vragen hoe het ervoor staat.

Daarmee is meteen gezegd wanneer een portaal niet loont. Heb je een handvol opdrachtgevers die je toch elke week spreekt, dan lost een portaal een probleem op dat je niet hebt. Het wordt interessant zodra hetzelfde soort vraag vaak genoeg terugkomt, of zodra je opdrachtgever zelf verantwoording moet afleggen over jouw werk en daar bewijsstukken voor nodig heeft.

Er zit ook een kant aan die minder wordt genoemd: een portaal dwingt je eigen proces netjes te zijn. Zodra de klant meekijkt, valt het op als een status dagen blijft hangen of als een document nooit is vrijgegeven. Dat is winst, maar het betekent wel dat je het proces erachter op orde moet hebben voordat je iemand binnenlaat.

De meest gemaakte fout in portalen is dat de afscherming in de schermen zit. De knop wordt verborgen, het menu-item weggelaten, en wie het adres rechtstreeks intypt komt er alsnog. Afscherming hoort in de laag waar de gegevens vandaan komen: elke regel weet bij wie hij hoort, en dat wordt afgedwongen bij het opvragen. Dan maakt het niet uit wat iemand in de browser probeert.

Voor documenten en foto's geldt hetzelfde. Bestanden horen in afgeschermde opslag te staan waar alleen een tijdelijke, aflopende link naartoe wijst. Een permanente bestandslink die je doorstuurt, blijft anders werken voor iedereen die hem in handen krijgt, ook maanden later.

Leg vast wie wat wanneer heeft gedaan. Een logboek waar alleen regels bij komen en niets uit verdwijnt, is de goedkoopste manier om een discussie over wat er is afgesproken te beëindigen. Het is ook het eerste wat je nodig hebt als er ooit iets misgaat.

Werk je met persoonsgegevens, en dat doe je in een portaal vrijwel altijd, dan horen inzage en verwijdering functies in het systeem te zijn en geen procedure in een map. Reken er ook op dat je een verwerkersovereenkomst nodig hebt, en spreek bewaartermijnen af voordat je gaat bouwen in plaats van erna.

Een portaal is zelden het enige systeem. De vraag is niet of je koppelt maar wat de bron van de waarheid is. Staan je projecten in het portaal zelf, dan is het portaal de bron. Komen ze uit een bestaand systeem, dan is het portaal een venster en moet je bepalen hoe vaak en in welke richting gegevens bewegen.

Twee koppelingen komen bijna altijd ter sprake: de boekhouding en het mailsysteem. Boekhoudkoppelingen zijn zelden een kwestie van aanzetten. Vraag bij een pakket of jouw boekhoudpakket in de lijst staat en wat er precies gesynchroniseerd wordt, en reken bij maatwerk op een aparte opdracht met eigen kosten. Een tussenvorm die in de praktijk veel oplost is export: facturen als PDF en gegevens als CSV, zodat de administratie het in één handeling inleest.

Wees terughoudend met koppelingen die je niet nodig hebt om te beginnen. Elke koppeling is iets wat kan breken op een moment dat jij er niet bij bent, en iets dat opnieuw getest moet worden als de andere partij zijn kant verandert. Een koppeling minder is een storing minder.